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                    提高“熱線窗口”服務質量 積極完善首問負責制度

                    日期:2019/7/4 14:26:08 人氣:66 加入收藏 評論:0 標簽:辦公室 首頁 > 新聞中心 > 媒體報道 > 正文

                    為進一步改善服務,樹立鹽城汽車客運站“窗口”良好對外形象,提高在接受“熱線”電話咨詢或服務過程中的及時性和滿意度。日前,該站對所有對外咨詢和投訴的崗位流程進行了進一步優化,積極打造“優質、高效、便民”的服務“窗口”。

                    一是明確旅客投訴接待處理工作流程。由于我站有售票大廳總服務臺、運務科生產調度咨詢投訴、辦公室咨詢投訴三部對外“熱線”電話。當旅客咨詢或投訴運方或者第三方安全、服務質量時會出現業務不明確,應答失當現象,造成旅客誤解,導致不良輿情事件。通過明確《旅客投訴處理規定》和《投訴接待處理工作流程》,有效規范管理旅客投訴接待處理,確保提高旅客滿意度。

                    二是全面完善首問負責制。明確首問事項屬于首問責任人職責范圍內的,按照“一次性告知”要求即時處理;不屬于自己職責范圍內的,負責引導,幫助咨詢或投訴旅客找到相關部門和經辦人。

                    三是研判咨詢或投訴信息。在接待過程中及時發現、掌握苗頭性和預警性信息,有針對性采取防范和控制措施,及時預防和消除不良影響。遇到難以把握的重大、敏感問題,及時向上級領導匯報妥善處理,同時做好臺帳記錄及后續跟蹤、反饋、答復工作。

                    四是定期組織對工作人員加強業務培訓。針對客運站售票、安檢、檢票、簽證出站等各環節,開展安全法規、業務流程、管理制度等培訓,將熱線“窗口”人員盡快培養成為綜合型人才,確保懂法規、知流程、會操作,做到對旅客提出的問題,有問必答,答之精準。

                    同時該站對新聞輿情處置機制進行了進一步完善。


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